Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.
Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4 500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles.
C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Publics +.
Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.
Les nouveaux engagements Services Publics +
- Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur*
- Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
- Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
- Votre demande est traitée dans les délais annoncés
- Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
- Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
- Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
- Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement
* dans les conditions prévues par la loi
